توافقنامه‌ سطح خدمات (SLA) به افزایش کیفیت سرویس‌های اپراتورها کمک می‌کند

شما اینجا هستید

عضو گروه مدیریت یکپارچه شبکه پژوهشکده فناوری ارتباطات پژوهشگاه ICT :

توافقنامه‌ سطح خدمات (SLA) به افزایش کیفیت سرویس‌های اپراتورها کمک می‌کند

به گزارش روابط عمومی پژوهشگاه ارتباطات و فناوری اطلاعات، فتانه ایازی در خصوص پروژه بررسی و تدوین چارچوب‌ توافقنامه‌های سطح خدمات اظهار کرد: در این پروژه ابتدا خدمات ارائه شده در قالب پروانه‌های ارتباطی ثابت و سیار، شناسایی شده و سپس با توجه به نتایج مطالعات تطبیقی، استانداردها، توصیه نامه ‏ها و نظرات خبرگان و در نظر گرفتن نحوه ارائه هر خدمت در کشور، نحوه و میزان ورود رگولاتوری در بحث توافق‏نامه‏ های سطح خدمات منعقد شده با کاربران نهایی و یا بین اپراتوری کشور استخراج می­ گردد. در انتها نیز پیش‏نویس مصوبات مربوطه جهت تصویب در کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات آماده خواهد شد.

ایازی با بیان اینکه متقاضی پروژه متبوعش سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی است، خاطرنشان کرد: هدف ورود این سازمان، شفاف­سازی و بهبود کیفیت خدمات ارائه شده از طریق ایجاد چارچوب‏ های لازم برای قراردادهای بین اپراتوری و در صورت لزوم، تعیین سطوح مختلف کیفیت برخی از خدمات همراه با شاخص ‏ها و حدود آستانه مربوطه است.

به گفته مجری پروژه «مطالعه، بررسی و تدوین ضوابط و چارچوب‌ توافقنامه‌های سطح خدمات»، سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، صادرکننده پروانه خدمات ثابت و سیار برای اپراتورهای مختلف کشور است. برای نمونه، شرکت‏ های FCP، مخابرات ایران و Servcoها دارای پروانه ارتباطات ثابت هستند و اپراتورهای همراه که در اصطلاح به آنها MNO هم گفته می‌شود و شرکت‏های MVNO دارای پروانه‌های سیار هستند.

 

یک همکاری با هدف بررسی چگونگی تامین منافع و نیازهای مشتریان

وی تاکید کرد: در حقیقت سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی با سفارش این پروژه به پژوهشگاه ارتباطات و فناوری اطلاعات، قصد دارد که چگونگی تأمین منافع و نیازهای مشتریان حقوقی و حقیقی را در قراردادهای سطح خدمات فیمابین مشخص کرده و با تصویب ضوابط و چارچوب‌های موردنیاز، روند آن را بهبود بخشد.

ایازی گفت: این سازمان همچنین رتبه‌بندی اپراتورهای مختلف را نیز انجام می­دهد. به این ترتیب، اگر مشتریان یک سرویس، مطلع باشند که جزئیات عملکرد اپراتورها، در سایت سازمان قرار دارد، جهت انتخاب ارائه‏ دهنده سرویس مورد نظر خود می‏ توانند از این اطلاعات استفاده کنند و این موضوع نیز باعث رقابت بیشتر بین اپراتورهای کشور و تلاش آ‏نها برای ارتقاء کیفیت خدمات خواهد شد.

ایازی همچنین به کلیاتی از فرآیند اجرایی این پروژه اشاره و اظهار کرد: با توجه به تعدد خدمات ICT که در ذیل پروانه ‏های ثابت و سیار در کشور ارائه می‏ شوند، همزمان با بررسی رویکرد رگولاتورهای منتخب دنیا و همچنین اپراتورهای برتر بین ‏المللی در خصوص توافق‏نامه‏ های سطح خدمات، از نظرات اپراتورهای داخلی مرتبط با حوزه پروژه و همچنین خبرگان صنعت ICT کشور استفاده کرده ‏ایم تا به جمع‏ بندی نهایی در خصوص میزان و نحوه ورود رگولاتور ICT کشور به مباحث مربوط به توافق‏نامه ‏های سطح خدمات با مشترکین نهایی و یا بین اپراتوری برسیم.

 

تعیین شاخص های فنی و پشتیبانی جهت درج در توافق­نامه­ های سطح خدمات

به گفته ایازی، در مرحله بعد با بررسی استانداردهای مرتبط و تجربیات جهانی، تعیین شاخص ‏های فنی و پشتیبانی مناسب و در صورت لزوم، تعیین حدود آستانه آنها جهت درج در توافق­نامه­ های سطح خدمات انجام می‏ شود.

به گفته وی، یکی از بخش‏ های دیگر پروژه، مشخص کردن روش اندازه‌گیری شاخص‏ های منتخب و تعیین متولی این کار است؛ البته در توافق‏نامه‏ های سطح خدمات، مباحث تعرفه و جبران خسارت نیز مطرح می‏ شود که به گفته مجری پروژه، تعرفه‌گذاری و تعیین میزان جبران خسارت در حوزه این پروژه قرار ندارد.

ایازی در خصوص سایر موارد قابل بررسی در این پروژه گفت: یکی از فعالیت­ های مهم، شناخت قوانین و ضوابط موجود است تا ضوابط و چارچوب ­های جدید پیشنهادی، منجر به نقض موارد قبلی نشود؛ البته در مواردی نیز ممکن است پیشنهاد اصلاحی برای مصوبات قبلی ارائه گردد.

وی عنوان کرد: تدوین ضوابط، هم جنبه حقوقی دارد و هم باید با اپراتورها جلسات متعددی برگزار شود تا ضمن اخذ نظرات و دیدگاه ­های آنها، به ادبیات فنی مشترکی از تعریف هر سرویس و شاخص ‏ها و روش‏ های اندازه ‏گیری آنها برسیم.

این پژوهشگر گروه مدیریت یکپارچه شبکه یادآور شد که هم­اکنون فاز آخر پروژه مذکور در حال انجام بوده که با توجه به موافقت سازمان با الحاقیه زمانی، فعالیت­ های این پروژه تا اواخر دی­ ماه سال جاری از سوی پژوهشگاه به پایان خواهد رسید و سپس پیش‌نویس و یا پیش‏نویس‏های تدوین شده، به کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات ارسال خواهد شد.